En este artículo, compartiré un hecho relevante de mi experiencia personal en Arara, una empresa dedicada a la captación de datos de clientes (first-party data) en espacios físicos para poder acceder a internet, previa visualización de una campaña digital. Se evidenció la importancia de enfocarse en las expectativas del cliente con respecto al servicio o producto que reciben, la importancia de Customer Success.
Situación inicial
Al ingresar a Arara, enfrenté dificultades para captar clientes y cierta resistencia en algunos canales de distribución (integradores o Telcos), lo cual afectaba directamente el área comercial de la empresa. Estaba a cargo de desarrollar comercialmente la región.
Análisis de la situación
- Detecté una baja tasa de conexión en la plataforma que entregaba los resultados a los clientes.
- Existía una relación distante con algunos distribuidores de nuestra solución (integradores, telcos, entre otros).
- Las reuniones de Customer Success eran difíciles de agendar, y la asistencia era muy baja.
- Deficiencia en los resultados entregados por el grupo de Customer Success.
- Baja tasa de renovación o dificultad para lograr renovación de clientes.
Objetivos planteados
- Lograr que los integradores, telcos y otros distribuidores desearan trabajar con nosotros y nos buscaran, y no al revés.
- Aumentar la tasa de conexión de los clientes finales a la plataforma de datos y la asistencia a las reuniones de entrega de resultados.
- Ser vistos como un socio estratégico y no como un simple proveedor de servicios.
- Aumentar la tasa de renovación que fuera un proceso sencillo.
Estrategia y resultados
- Reestructuración completa e inmediata del servicio de Customer Success (con aprobación de la gerencia). Me puse al frente junto con las personas que en ese momento estaban a cargo. La primera actividad fue realizar análisis profundos de la data captada y utilizarla par elaborar los informes. Por ejemplo: frecuencias de visita de clientes completamente segmentada, ROI, reducción de huella de carbono, qué campaña de video o imagen estaba dando más resultados y conversiones, revisión de términos y condiciones en el área legal por el habeas data, e incluso recomendaciones a nivel de uso de big data y estrategias comerciales, de venta, fidelización, omnicanalidad, entre otras.
- Solicitar reuniones para la entrega de resultados. Y en este punto lo primero fue presentarme, indicarles mi experiencia profesional y comenzar con la presentación de los resultados con la misma (s) personas que habían estado asistiendo a esas reuniones. Se generó un ruido al interno de los clientes finales y de nuestros distribuidores. Las reuniones pasaron de 1 o 2 asistentes a tener reuniones de hasta 15 personas (area: legal, marketing, customer success, inteligencia de negocio, comercial, ventas, transformación digital, entre otras) . Se lograron reuniones altamente interactivas y donde nos pedían más apoyo. Se pasó de una frecuencia trimestral a una frecuencia mensual (solicitada por los clientes finales)
- De esta forma pasamos de ser un proveedor a ser un socio estratégico. Al canalizar todas las reuniones con nuestros canales de Distribución, ellos mejoraron igualmente su relación con los clientes finales. Y ya comenzaron invitarnos a más procesos de licitación.
Conclusión
La estrategia planteada resolvió varias deficiencias y repercutió directamente en los niveles de venta, presencia de marca y reputación de la empresa, demostrando la importancia de enfocarse en las expectativas del cliente para brindar un servicio o producto excepcional. Además la tasa de renovación se incrementó considerablemente.
Meses después logramos cerrar dos negocios muy grandes (varios millones de dólares), uno con el Banco más grande del Perú junto a Telefónica y otro con el Gobierno de Paraguay y Logicalis.
Gracias al gran equipo y compañeros de trabajo
